<DIV class=articlePhotoC><SPAN style="TEXT-ALIGN: left; TEXT-TRANSFORM: none; BACKGROUND-COLOR: rgb(255,255,255); TEXT-INDENT: 0px; DISPLAY: inline !important; FONT: 11px/16px 돋움, dotum, Helvetica, sans-serif; WHITE-SPACE: normal; FLOAT: none; LETTER-SPACING: -1px; COLOR: rgb(134,134,134); WORD-SPACING: 0px; -webkit-text-stroke-width: 0px; -webkit-text-size-adjust: auto">기사입력<SPAN class=Apple-converted-space>&nbsp;</SPAN></SPAN><SPAN style="BACKGROUND-IMAGE: url(http://img.donga.com/donga2013/images/common/bg_line.gif); TEXT-ALIGN: left; PADDING-BOTTOM: 0px; TEXT-TRANSFORM: none; BACKGROUND-COLOR: rgb(255,255,255); TEXT-INDENT: 0px; MARGIN: 0px 10px 0px 0px; PADDING-LEFT: 0px; PADDING-RIGHT: 12px; DISPLAY: inline-block; FONT: 11px/16px 돋움, dotum, Helvetica, sans-serif; WHITE-SPACE: normal; BACKGROUND-POSITION: 100% 2px; LETTER-SPACING: 0px; COLOR: rgb(104,128,176); WORD-SPACING: 0px; PADDING-TOP: 0px; -webkit-text-stroke-width: 0px; -webkit-text-size-adjust: auto" class=date>2013-04-01 03:00:00</SPAN><SPAN style="TEXT-ALIGN: left; TEXT-TRANSFORM: none; BACKGROUND-COLOR: rgb(255,255,255); TEXT-INDENT: 0px; DISPLAY: inline !important; FONT: 11px/16px 돋움, dotum, Helvetica, sans-serif; WHITE-SPACE: normal; FLOAT: none; LETTER-SPACING: -1px; COLOR: rgb(134,134,134); WORD-SPACING: 0px; -webkit-text-stroke-width: 0px; -webkit-text-size-adjust: auto"><SPAN class=Apple-converted-space>&nbsp;</SPAN>기사수정<SPAN class=Apple-converted-space>&nbsp;</SPAN></SPAN><SPAN style="TEXT-ALIGN: left; PADDING-BOTTOM: 0px; TEXT-TRANSFORM: none; BACKGROUND-COLOR: rgb(255,255,255); TEXT-INDENT: 0px; MARGIN: 0px; PADDING-LEFT: 0px; PADDING-RIGHT: 0px; FONT: 11px/16px 돋움, dotum, Helvetica, sans-serif; WHITE-SPACE: normal; LETTER-SPACING: 0px; COLOR: rgb(106,102,102); WORD-SPACING: 0px; PADDING-TOP: 0px; -webkit-text-stroke-width: 0px; -webkit-text-size-adjust: auto" class=date2>2013-04-01 03:00:00</SPAN><IMG src="http://dimg.donga.com/wps/NEWS/IMAGE/2013/03/30/54079883.2.jpg" width=450 height=665><SPAN style="WIDTH: 430px" class=t>SK브로드밴드의 IPTV인 ‘B tv’를 시청하는 가족. SK브로드밴드는 지난해 초고속인터넷과 인터넷TV 가입자를 크게 늘렸다. 특히 매출과 영업익, 당기순익이 4개 분기 연속으로 늘어났다. SK브로드밴드 제공</SPAN> </DIV>
<DIV class=articlePhotoL><IMG src="http://dimg.donga.com/wps/NEWS/IMAGE/2013/03/30/54079891.2.jpg" width=150 height=52></DIV>
<P>SK브로드밴드의 안승윤 사장은 임직원에게 수시로 ‘고객의 경험을 디자인하라’는 자신의 경영철학을 얘기한다. 긍정적인 경험이 충성 고객을 만든다는 생각에서다.<BR><BR>이 회사는 고객에게 잊지 못할 경험을 만들어주기 위해 다양한 활동을 벌이고 있다. 대표적인 사례가 바로 ‘비포 서비스(Before Service)’라고 불리는 찾아가는 서비스다. 고객이 장애로 불편함을 느끼기 전에 장애 징후가 있는 고객에게 먼저 전화를 걸고 찾아가는 방식을 택한 것이다.<BR><BR>지난해 7월 경기 부천시의 한 SK브로드밴드 초고속인터넷 가입자는 폭우로 인해 인터넷이 끊기면서 영국 런던으로 유학 간 딸과의 대화도 갑자기 중단됐다. 오후 10시가 넘은 늦은 시간이라 아쉽지만 일단 그날은 잠을 청하고 다음 날 고객서비스를 부를 계획이었다. 그런데 다음 날 오전 출근 준비를 하는 시간에 전화벨이 울렸다. SK브로드밴드의 부천지역 고객센터인 부천행복센터 상담원의 전화였다. 낙뢰(落雷)가 심했는데 인터넷에 이상이 없느냐는 안부 전화였다. 이 가입자는 별도로 고객서비스를 부를 필요도 없이 바로 그날 문제를 해결했다.<BR><BR>이런 식으로 SK브로드밴드는 ‘B타민 서비스’라는 고객 서비스도 운영한다. 초고속인터넷을 설치할 때면 단순히 인터넷만 설치하는 게 아니라 PC 점검을 해주고 지저분한 배선도 보기 좋게 정리해 준다. 물론 무료다. 또 이 회사는 ‘행복기사’들이 방문하기 전 자신의 실명과 사진을 미리 고객에게 문자메시지 등으로 보내는 ‘행복기사 스마일 사진 서비스’도 3년 전부터 제공하고 있다. 낯선 외부인의 방문을 걱정할 만도 하지만 이런 행복기사 서비스 덕분에 안심하고 문을 열어 줄 수 있다는 것이다.<BR><BR>이 외에도 각 지역 SK브로드밴드 행복센터는 관할 지역 가운데 매달 1개의 아파트 단지를 정해 단지 내에 직원들을 상주시켜 고객의 불편을 상담해 준다. 또 ‘일일 현장 다이렉트 서비스’를 통해 가정 방문을 원하는 고객의 PC 환경 점검 등도 진행하고 있다. 매년 장기 우수고객을 대상으로 발송하는 신년 연하장도 좋은 반응을 얻고 있다는 게 회사 측의 설명이다.<BR><BR>이 같은 고객 만족에 힘입어 SK브로드밴드는 지난해 초고속인터넷과 인터넷TV(IPTV) 가입자를 크게 늘렸다. 특히 매출과 영업이익, 당기순이익이 4개 분기 연속으로 늘어난 덕분에 연결기준 흑자 전환도 함께 이룰 수 있었다.<BR><BR>이 가운데 IPTV 사업은 서비스 경쟁력 강화로 지난해 52만 명의 가입자가 순수하게 증가했다. 또 기존 가입자의 해지율이 개선됐고 가입자 1인당 매출(ARPU) 상승세가 이어져 성장을 계속할 수 있었다.<BR><BR>안 사장은 “지속적인 고객감동 경영 실천으로 고객과 탄탄한 신뢰를 구축한 덕분에 가입자가 늘어나면서 수익구조도 함께 개선될 수 있었다”며 “앞으로도 회사의 본원적 경쟁력을 높일 수 있도록 고객중심 경영에 집중할 것”이라고 말했다.<BR><BR>김상훈 기자 sanhkim@donga.com <A href="http://www.journalog.net/coolpint" target=_blank></A></P>