<STRONG>LG전자 콜센터 ‘감정노동자 보호시스템’ 1월 시행<BR><BR></STRONG>
<DIV class=articlePhotoC><STRONG><IMG src="http://dimg.donga.com/wps/NEWS/IMAGE/2013/12/25/59784377.1.jpg" width=500></STRONG><SPAN style="WIDTH: 480px" class=t>23일 서울 영등포구 문래동 LG전자 콜센터 서울사무소에서 콜센터 상담원들이 고객들의 전화에 응대하고 있다. 박영대 기자 sannae@donga.com</SPAN>
<DIV style="WIDTH: 500px" id=divBox class=ad></DIV></DIV>“고객님, 성적 수치심을 일으키는 말을 지금처럼 계속하시면 2년 이하의 징역 또는 500만 원 이하의 벌금에 처할 수 있음을 안내드립니다.”<BR><BR>새해부터 LG전자 콜센터에 전화해 성희롱이나 폭력적인 말을 일삼으면 ‘CIP(Complaint Important Person·악성 민원 고객)’로 분류된다. 법적 처벌과 자동 상담 종료 등 ‘특별대우’도 받게 된다. CIP는 ‘VIP(Very Important Person)’에서 나온 말이지만 의미는 정반대.<BR><BR>LG전자는 감정노동자 보호 시스템을 신설해 내년 1월부터 전국 콜센터에 적용한다고 25일 밝혔다. 두 차례 경고에도 언어폭력을 반복하면 상담원이 ‘7112’(성희롱) 또는 ‘7113’(폭언 및 욕설)을 눌러 경고성 자동응답 멘트를 내보내고 자동으로 상담을 끝낸다. <BR><BR>LG전자 관계자는 “막상 언어폭력을 당하면 당황한 상담원이 말을 하기도 어려우므로 자동 응답을 도입하게 됐다”고 설명했다.<BR><BR>브랜드 이미지가 상할까봐 ‘쉬쉬’하던 언어폭력과 성희롱에 강력 대응하려는 기업들이 늘고 있다. 고객을 왕처럼 모시되 악성 고객에겐 강하게 맞서 직원 권리도 보호하겠다는 취지다. 이런 움직임은 민원이 365일 이어지는 가전, 통신, 금융업계에서 확산되고 있다. <BR><BR>
<DIV class=articlePhotoC><IMG src="http://dimg.donga.com/wps/NEWS/IMAGE/2013/12/25/59784378.1.jpg" width=450></DIV>SK텔레콤은 상담사 보호 프로그램을 내년부터 강화한다. 이 회사 관계자는 “욕설 등을 일삼는 블랙컨슈머를 따로 관리하고, 내용증명 발송과 고발까지도 할 계획”이라고 설명했다.<BR><BR>KT콜센터를 운영하는 KTcs는 성희롱 발언을 반복하는 고객을 CIP처럼 ‘관심고객’으로 구분해 심한 경우 고소, 고발을 하고 있다. 최근 2개월 동안 1600차례에 걸쳐 음란전화를 걸어온 남성을 고소해 구속시키기도 했다. <BR><BR>LG전자도 올 한 해 동안 780차례 성희롱 전화를 걸어온 남성을 최근 경찰에 수사의뢰했다. LG전자 측은 “24시간 운영되기 때문에 심야에 성희롱 전화를 받는 사례가 많다”며 “여성 상담사가 많으므로 성희롱에는 최대한 강하게 대처할 방침”이라고 설명했다.<BR><BR>오세조 연세대 경영학과 교수는 “감정노동자를 배려하는 기업 문화는 결국 더 나은 서비스로 이어져 기업 이익에도 도움이 될 것”이라고 설명했다.<BR><BR>실제 악성 고객에 대한 강력한 대응은 업무 효율을 높이는 것으로 나타났다. <BR><BR>현대카드는 올해부터 폭언을 하는 고객에겐 두 차례 경고를 거쳐 응대를 자동으로 중단하도록 했다. 그 결과 1시간 넘게 폭언 등에 시달리는 일이 감소해 월평균 상담시간이 580여 시간 줄어들었다. 그만큼 일반 고객이 상담할 수 있는 시간이 늘어난 셈. <BR><BR>LG전자는 상습 성희롱으로 CIP로 분류된 고객이 다시 전화를 걸어오면 자동으로 남자 직원 또는 본사 책임자에게 연결하는 시스템도 도입하기로 했다. 이 제도를 시범 운영해본 결과 여직원에게 악담과 성희롱 발언을 쏟아내던 CIP도 남자 본사 직원이 전화를 받았을 때는 사과를 하고 끊기도 했다. <BR><BR>이런 업계 움직임의 배경에는 올해 7월 서울남부지법이 내놓은 판결이 있다. 국내 한 통신사 고객센터에서 일하던 A 씨(32)가 “악성 고객으로 인한 감정노동 때문에 우울증에 걸렸다”며 회사를 상대로 낸 손해배상 청구소송에서 일부 승소한 것. 업계에서는 법원이 감정노동자를 고용하는 회사들에 사용자 의무를 구체적으로 정해준 첫 판결이라는 해석과 함께, 업계에서 감정노동자 보호 대책이 확산될 것이란 전망을 내놓고 있다. <BR><BR>김지현 기자 jhk85@donga.com<BR>
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