이동전화 부문 / SK텔레콤

　SK텔레콤은 2016년KCSI(한국산업 고객만족도·한국능률협회 주관)에서 19년 연속 1위를 차지하는 쾌거를 달성했다. 이는 고객의 목소리를 경영 활동의 의사결정 기준으로 두고 선제적으로 고객의 니즈를 파악해 상품과 서비스에 반영하는 노력이 결실을 맺은 것이다.

　SK텔레콤은 KCSI뿐만 아니라 NCSI(국가고객만족도·한국생산성본부 주관) 19년 연속 1위, KS-SQI(한국서비스품질지수·한국표준협회 주관) 17년 연속 1위로 SK텔레콤은 3대 고객만족도 조사에서 국내 최장 기간 연속 1위 기록을 이어 가고 있다.　　SK텔레콤은 각종 할인 프로그램과 결합 상품, 단말 및 이용 행태에 따른 전용 요금제 등을 다양하게 선보이며 통신시장의 혁신을 이끌어 왔다. SK텔레콤은 최고의 네트워크 품질을 바탕으로 고객에게 차별화된 가치를 제공해 ‘상품·서비스 중심 시대’를 더욱 공고히 할 계획이다.

　SK텔레콤의 대표적인 고객 니즈 기반 상품으로는 지난해 5월 출시한 ‘band데이터 요금제’와 올해 4월 출시한 ‘band 플레이팩’을 꼽을 수 있다.

　　‘band데이터 요금제’는 데이터 사용량이 급증하는 고객의 모바일 이용 패턴 변화에 맞춰 특화된 데이터 혜택은 물론 음성까지 무제한으로 제공하는 등 차별화된 혜택을 제공함으로써 데이터 시대를 대표하는 요금제로 자리매김했다. 　

　　‘band 플레이 팩’은 모바일 동영상 전용 데이터, 안심 옵션, 최신 콘텐츠, ‘oksusu’ 포인트 등 고객의 핵심 니즈인 ‘데이터’와 ‘콘텐츠’ 두 가지를 한 번에 해결해 주는 ‘모바일 동영상 콘텐츠 시대’에 최적화된 상품이다.

　고객 선호에 맞춰 단말기 라인업 확대를 통해 고객 선택권을 강화한 부분도 고객의 숨은 니즈를 선제적으로 만족시킨 대표적인 사례다.

　지난해 SK텔레콤 전용 단말로 출시한 ‘루나’에 이어 올해 ‘쏠’까지 성능 대비 저렴한 가격으로 합리적 소비를 지향하는 실속형 고객들의 취향을 사로잡고 있다.

김민식 기자 mskim@donga.com