일반승용차 부문-21회 1위… RV승용차 부문-11회 1위

현대자동차는 ‘고객에게 가장 사랑 받는 브랜드’가 되기 위해 전 세계에 동일하게 시행하는 ‘리브 브릴리언트(Live Brilliant)’ 브랜드 캠페인을 앞세워 브랜드 경영을 한층 강화해 나가고 있다. ‘리브 브릴리언트’는 고객의 삶을 나타내는 ‘리브’와 ‘눈부신’ ‘찬란한’을 의미하는 ‘브릴리언트’를 조합한 말이다. 자동차가 단순한 이동수단을 넘어 운전자들의 삶을 더욱 빛나고 특별하게 만들어주는 존재로 자리매김하겠다는 뜻으로 ‘당신의 자동차 안에 당신의 빛나는 인생이 있다’는 의미다.



현대자동차 관계자는 “현대자동차는 단순한 이동수단을 만드는 자동차 회사가 아닌 새로운 가치를 창조하는 회사이며, 고객들에게 가장 사랑 받는 브랜드가 되는 것이 우리의 목표”라며 “소비자들에게 있어 가격뿐만 아니라 고객이 자동차를 구매하고, 어떤 서비스를 받고, 또 재 구매 시기까지 어떤 경험을 했느냐가 자동차의 진정한 가치인데 현대자동차만의 독창적인 방법으로 많은 고객들에 새로운 가치를 줄 것”이라고 강조했다.

이를 위해 ‘고객이 기대하는 것 이상의 경험과 가치를 현대자동차만의 혁신을 통해 더 많은 고객에게 제공한다’는 의미의 ‘모던 프리미엄’이라는 브랜드 방향성과 이를 구현하기 위한 ‘New Thinking, New Possibilities(새로운 생각이 새로운 가치를 창조한다)’라는 브랜드 슬로건을 바탕으로 제품, 판매, 서비스 등 모든 고객 접점 부문에서 혁신적 변화를 시도하고 있다.

현대자동차 브랜드 체험관, ‘현대모터스튜디오’

현대자동차가 현대차 최초의 브랜드 체험관인 ‘현대모터스튜디오(Hyundai Motorstudio)’를 서울에 개관했다.

‘현대모터스튜디오’는 단순히 차량을 판매하는 전시장에서 한발 더 나아가 현대차의 브랜드 방향성이 반영된 예술작품, 현대차만의 콘텐츠, 자동차 전문 도서관, 새로운 고객응대서비스 등 고객이 직접 현대차와 자동차에 대한 직관적 경험을 할 수 있는 새로운 ‘고객 소통 공간’이다.

현대차는 고객들이 자연스럽게 현대차를 경험할 수 있도록 문화예술과 자동차를 주제로 1층부터 5층까지 각 층을 독특한 테마를 가진 공간으로 꾸며 ‘현대모터스튜디오’를 새로운 ‘자동차 문화공간’으로 탄생시켰다. 그리고 자동차 문화에 대한 지식을 갖춘 전문 큐레이터를 각 층에 배치해 세심한 맞춤형 고객 응대서비스를 제공하고 있다.

‘현대모터스튜디오’의 건물 1층에는 영국 출신의 세계적 미디어 아티스트 그룹 UVA(United Visual Artists)가 현대차의 브랜드 방향성 ‘모던 프리미엄’에서 영감을 얻어 제작한 조형물이 전시되며, 2층에 위치한 ‘자동차 전문 도서관’에는 현대차의 차종별 정비 매뉴얼, 현대차 발전사 및 브랜드 단행본 등 현대자동차 관련 서적 553권을 비롯해 2500여 권에 달하는 국내외 자동차 관련 서적이 구비되어 있다.

고객 응대 전문가 육성 프로그램 운영

현대자동차는 고객 응대 서비스의 질적 혁신과 고객감동 실천을 위하여 고객 응대 전문가 육성 프로그램인 ‘쇼룸전문가 아카데미’를 실시하고 있다. 이 프로그램은 고객 응대 접점에 있는 직원들의 고객서비스 자세와 응대 요령을 강화하여 고객감동을 달성하기 위한 실천과제로 마련된 것이다.

주요 내용을 보면 이미지 스타일링, 호텔 테이블 매너 등 고품격 응대 서비스 체험, 전문기관의 강사진에 의한 모션 스타일 및 상품 스피치 교육, 현대자동차 CS강사에 의한 모던 프리미엄 CS전략 등의 과정으로 구성되어 있다.

또한 고객 접점 직원 응대 태도의 실질적인 개선을 위해 CS 전문 교육기관인 CS아카데미에서의 정규 과정 외 CS강사가 직접 고객 접점의 현장을 찾아가서 교육하는 ‘찾아가는 CS 교육’ 과정을 운영 중이다.

고객 서비스 브랜드 ‘블루멤버스’

블루멤버스(BLUEmembers)는 고객들의 자동차 라이프 전반에 걸쳐 고객들이 진정으로 원하는 서비스를 다양하게 제공하고자 하는 고객 서비스 브랜드이다.

현대차는 오랜 고객에게 감사의 마음을 전하고, 고객과의 지속적인 관계를 강화하고자 ‘신차 구매 횟수’에 따라 포인트를 차등 지급한다. 차량 구매 가격의 최대 3%(개인고객, 대당 최대 200만원 한도)를 포인트로 적립해 블루멤버스 포인트 가맹점에서 현금과 같이 자유롭게 사용할 수 있다.

현대차는 블루멤버스 서비스 대상 고객을 ‘현대차 구매 고객’ 외에도 ‘현대차 이용 고객’ 개념으로 확대해 차량의 실운행자까지 고려하는 신개념 서비스를 도입했다.

현대차는 포인트 활용 방안도 고객을 최우선으로 배려했다. 현대차는 회사가 서비스 내용을 지정해 동일 차종 구매 고객에게 모두 똑같이 적용했던 기존의 방식에서 벗어나 고객 스스로의 라이프스타일을 고려한 보다 개인화된 포인트 활용 서비스를 제공한다.

최윤호 기자 uknow@donga.com